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消费者对定制家居满意度只有60% 直呼“水太深” 未来定制之路任重道远

阅读量：3871422 2019-10-28

来源：安徽日报，77度
家居定制是大势所趋，但未来的路还很长
消费升级定制模式“风很大”
28岁的冯小姐最近迎来了一件“大事儿”。“从6月底拿到房就开始忙，铺水电线路、刷墙等等，过几天师傅过来装柜子，这装修总算要告一段落了。”10月14日，在合肥上班的冯小姐说，“最期待的就是柜橱，我自己挑选定制的，白色搭配胡桃木色，风格简约，3D效果图看着不错，很期待实际效果。”

为啥不买现成的柜子？“成品家具尺寸大小不一定合适，想要充分利用房间的每一寸空间的话，还是定制更好。另外，成品家居款式单一，自己选择设计的更合心意。”冯小姐告诉记者，装修前她特意咨询了有经验的朋友同事，大多数人都建议定制，“3个卧室的衣柜、书房书桌、阳台鞋柜和入户鞋柜，基本上所有木质家具都是定做的，用的是环保材料，每平方米999元，总共花了2.4万元。”

消费升级的表象之一是消费者对个性化需求越来越强烈。定制市场高速发展，尤其在家居装修方面，这一方式因兼顾了实用性与空间利用率，又能充分展现出消费者对个性、时尚、舒适的追求，近几年走俏家居市场。
智能家居定制、全卫定制、全瓷定制……10月15日，记者走访合肥市区发现，在家居商城里，“定制”几乎成了商家们的广告“标配”。小到一张书桌，大到整个房子的装修布局，都可以通过定制完成。

“全屋定制，就是为顾客提供集家具设计、定制和安装等服务为一体的家居定制解决方案。首先，设计师会上门量房，结合实地情况，给出建议，再结合顾客提出的风格装修要求，制作设计效果图。”在南二环路上一家定制家具品牌门店里，销售人员小方耐心地跟记者介绍定制家具的具体流程，“通常会在合同签订后45天内完成安装，柜体制作、打孔等都是在工厂完成，这些准备花费时间较长，实际上在顾客家里安装的时间，只有两天左右。”一边参观样板间，一边介绍，小方说：“定制中，前期设计是很重要的环节，这也是定制的优势之一。通过设计师的设计，空间利用会更科学。你看这个衣橱柜，靠墙的拐角处最大化利用，这是很多成品衣柜无法满足的。”只见，衣橱转角处被设计成弧形角，衣柜的接触面变大，用起来很顺手。

合肥市蜀山区一家装修公司工作人员陈浩则认为，定制能个性化地满足审美需求，是其受欢迎的重要原因之一，“现在定制需求量比较大的有衣柜、橱柜和厨房家具等，但也有不少顾客会选择所有柜体整体定制，毕竟风格统一，出来的效果会更好，眼下比较流行的风格有北欧风、轻奢风。”
竞争激烈交易过程“水太深”

为何选择定制，是希望打造一个自己满意的“家”。然而，《中国家居消费权益保护研究报告》显示，虽然我国家居行业持续保持高速增长，但消费者对家居消费的总体满意度不足60%，尤其是拥有更多灵活空间的定制家具，成为消费者投诉的重灾区。
走访中，记者发现定制过程“坑”不少，有消费者直呼“水太深”。

——计价方式五花八门。记者以消费者身份采访多家商铺发现，定制家具普遍按照面积计价，每平方米从几百元到上千元不等，但有的商铺以展开面积计价，有的以使用空间的正面投影面积计算、不包含内容空间板材价格，而一些高端品牌的五金件还需要另外计费。有消费者反映，一些商家在测量过程中藏猫腻，报单中的计价面积甚至会与房屋实际面积不符。

——材料质量无从分辨。环保颗粒板、多层板、涂胶板……以板材为例，市面上板材种类多样，当涂上漆料、制成家具后，一般消费者很难直观判断出其真实材质。“遭遇换包”“货不对板”等成了常见的消费投诉。
——只修不退风险太高。普通商品出现质量问题，还可以申请退货，然而定制商品往往只修不退。走访中，销售人员针对售后问题处理的回复大同小异，“如果不满意，可以再沟通，调整到您满意为止。”这意味着，如果产品出现问题，消费者将要花费大量的时间成本和沟通成本。

“造成这些问题，与家装企业本身的实力和规模有很大关系。”合肥客来福家居用品有限公司营销总经理张守才认为，无论是房屋量尺、方案讨论，还是组织生产、送货安装，各个服务环节必须环环相扣，产品定制过程中涉及的板材部件、五金件极多，更是要求企业具备严格的质量控制体系和先进的生产管理组织能力，“尤其是材料优劣和工艺标准，关乎到消费者的切身利益。”

据了解，与家装沾上边的，家具、家电、瓷砖、涂料等10余个品类都在跨界做定制。喵买家居总经理马强分析，激烈的市场竞争，也是造成行业泥沙俱下的原因之一。“一个房间要装修好，必然涉及板材、五金等多个方面。如果全由一家公司定制，就有上游产业链供货，当定制家具的生产和流通环节相对较多，造成成本提高，有的企业为了压缩成本，就可能出现问题。”

提升品质未来发展“路还长”
艾瑞咨询的一项调研显示，2018年有过装修或购买过家居的人群中，70后、80后、90后群体购买定制家居的比例分别为47.3%、62%、74.7%。从原因分析，70后选择定制的原因是考虑到实用性，环保健康、最大化利用室内空间，解决收纳；80后有二胎刚需，追求美观，对价格敏感；90后追求个性化和品牌，不愿意花太多精力在比价上。
“我认为，定制是家居行业发展和消费趋势倒逼的必然产物，它会是未来家居行业的主流模式。”马强说，大概是从2014年开始，定制模式在家居行业逐步流行，虽然目前定制中还有诸多问题，但在发展过程中会逐渐好转。

品质是前提。客来福家居有华东、华南两个生产基地，其中，华东生产基地位于合肥瑶海区，占地12万平方米。张守才说，工艺水平影响定制水平，智能化的设备是生产的重要保障，“智能化设备能保障产品的环保安全，例如，全自动封边可抑制甲醛等有害气体的释放。现在工厂里有德国进口的自动化生产设备、全电脑控制的电子开料机、打孔机等家具加工设备，截至2019年，已获得国家60多项认证专利，技术创新水平在行业前列。”

张守才还告诉记者，家居行业早已从卖方市场变成了买方市场，除了功能性需求，客户在定制过程中提出的要求也越来越高。“设计，是定制的源头。在确保品质的基础上，公司还不断在设计理念上推陈出新，有20多人的设计研发团队，不断推出新古典、新美式、简约现代等不同风格的系列产品，最大程度满足客户的审美需求。”

马强则认为，当供应链成了不少企业的限制因素，最终会影响到消费者体验，家居行业当务之急是要整合产业链。“喵买正在做的就是整合产业链上下游，为B端经销商提供主材、家具、软装、智能家居、生活用品等丰富产品经销品类，一站式网络买手制供销体验，能减少商家的上游环节。”马强说，如今，喵买家居已与100多个上游品牌达成合作，服务于20家左右经销商、代理商，“对商户而言，大约能节省3成左右的成本；对消费者来说，当价格传导到C端，未来人们将能享受到更高性价比的家居定制服务。”

作为直接和消费者打交道的门店工作人员，陈浩对家居定制的未来充满信心。“虽然竞争激烈，但相对于成品家具，选择定制的顾客越来越多，趋势很明显，未来的路还很长。”同时，他提醒广大消费者，定制时要注意保护自身权益，在签订合同前要量好尺寸，不要怕麻烦，与设计师和工匠师傅多沟通，表达清楚自己的想法，以免后期不必要的麻烦。